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北京工业大学研究生开题-答辩

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2015-09-18 22:20:51
北京工业大学研究生部学位办制表
注意:本表基本情况及报告正文由研究生本人填写,硕士不少于3000字,博士不少于5000字。格式要求:正文文字部分为5号宋体、单倍行间距排版,A4纸双面打印装订。
开题报告评价部分分别由指导教师及专家组书写。开题报告会结束后一周之内将报告原件交院(所)研究生教学秘书处。
一、基本情况

研究生姓名
 
学    号
 
院、系
经济与管理学院
指导教师姓名及职称
 
学科、专业
项目管理
入学年月
20083
1、 研究方向、论文选题范围:项目质量管理
 
 
2、 拟定论文题目:基于客户满意度的北京奥的斯电梯公司维修保养服务质量管理研究(建议题目
 
 
3、 论文科研课题属于哪一级科研项目,经费来源及金额(课题来源选项分为国家计委、科委项目、国家经贸委项目、国家自然科学基金项目、国务院其他部门项目、主管部门(部委级)项目、省、市、自治区项目、国际合作项目、学校级项目、自选项目、其它)
    自选项目
 
4、 论文类型(基础研究、应用研究、开发研究、其它)应用研究
 
 
 
 
 
 
 
选题研究内容和意义简介(限400字): 
随着知识经济和全球化的深入发展以及企业间竞争的变化和加剧,现代企业正处于不断创新与变革的时代.这使得企业的生存空间充满了风险和不确定性,也使得传统的营销方式面临新的挑战。为了获取更为广泛的市场,服务已成为企业争夺市场的重要手段之一,服务的个性化要求企业必须有对市场客户灵敏的反应机制和有效的服务体系。
我国有13亿人口,在用电梯的人均拥有量是世界平均数的三分之一,是发达国家的十分之一,因此,巨大的电梯市场仍然吸引了全世界知名电梯企业的关注。
在国际性大企业中,客户服务的理念和客户服务管理模式己经成为其开拓市场和稳定市场的法宝之一,并为其带来了巨大的经济效益、社会效益和品牌效益。
 
 
关键词(用分号隔开、最多5个)
电梯;服务质量;客户满意度;维保;

二、开题报告正文
1 研究背景及意义
1.1 研究背景
随着知识经济和全球化的深入发展以及企业间竞争的变化和加剧,现代企业正处于不断创新与变革的时代.这使得企业的生存空间充满了风险和不确定性,也使得传统的营销方式面临新的挑战。为了获取更为广泛的市场,服务已成为企业争夺市场的重要手段之一,服务的个性化要求企业必须有对市场客户灵敏的反应机制和有效的服务体系。
服务发生的阶段已不仅仅是销售完成之后或者产品出现问题时,如电梯维修保养企业对外销售时,向其客户提供咨询服务和需求预测服务;或在企业内部提供支持服务,如一些技术和后勤支持部门(数据处理、法律服务)为组织提供内部服务。产品制造企业为支持其核心产品而提供许多服务,如回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等,一般不收取费用。这种服务是企业的客户服务,它与一个专门出售服务的服务活动不完全相同。
知识经济时代,制造业呈现向服务业演变的趋势,产品的服务附加值不断增加。“高质量”和“低价格”曾经是制造业孜孜以求的目标,可是现在,“快速交货”、“售前、售中、售后服务”等附加服务价值已超乎质量与价格之上,成为企业竞争的重要因素。
1.2 研究意义
在国际性大企业中,客户服务的理念和客户服务管理模式己经成为其开拓市场和稳定市场的法宝之一,并为其带来了巨大的经济效益、社会效益和品牌效益。为此,本文以北京奥的斯电梯公司为背景,对其采用服务营销的必要性和可行性进行了探索,介绍了客户满意度测评的原理及方法,进而提出如何建立以提高客户满意度为核心的服务工作体系及策略,这对于提高北京奥的斯电梯公司客户服务水平,提升企业的市场竞争能力都具有十分重要的现实意义。
2 国内外研究现状
2.1国内研究现状
我国从70年代末开始制订数理统计标准,1981年11月成立全国统计方法应用标准化技术委员会(与ISO/69对应),现已初步形成一个数理统计方法标准体系。该标准体系主要有六个方面的标准:数理统计方法术语与数据标准、数理统计处理和评审标准、控制图标准、以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准、测量方法和结果的精度分析标准,可靠性统计方法标准。但是由于我国企业管理水平及职工文化素质较低的原因,从而影响了数理统计方法的推广应用
我国从1978年推行全面质量管理,国有大型企业实行全面质量管理达标活动,从质量管理的检验控制阶段跨越统计质量控制直接进入全面质量管理阶段。但是许多企业的全面质量管理形式多于效果,没有取得多少实效,大量企业的质量管理基本上还处于检验控制质量管理阶段。1992年同等采用了IS09000《质量管理和质量保证》系列标准。 我国从1993年6月开始对企业进行质量体系认证。经中国质量认证机构国家认可委员会和中国国家进出口企业认证机构认可委员会认可,已向全国50家质量体系认证机构颁发了国家认可认证书。截至2000年4月底全国已发出质量管理体系认证证书17780张。[2]
我国于2001年启动全国质量管理奖评审工作,全国质量管理奖每年评审一次,由中国质量协会按照评审原则,根据当年质量管理实际水平,适当考虑企业规模,以及国家对中小型企业的扶持政策确定奖项。为了保证全国质量管理奖评审工作的先进性,中国质协在组织制订《全国质量管理奖评审标准》,《全国质量管理奖评审管理办法》等文件时,结合我国实际,充分学习和借鉴了美国等国家质量管理奖,欧洲质量奖,日本戴明奖的有关内容和国际通行的评审办法。
2.2 国外研究现状
目前,国内外相当一部分学者专家都认识到顾客满意和顾客期望在企业中运用的重要性,纷纷提出自己的见解,对于我们有着很大的指导意义。特别是对服务行业,社会各界都发表了自己的看法。如:日本企业在90年代初所提出的顾客满意战略即cs战略。cs战略指出了提高顾客满意度是企业始终追求的目标,也是企业的核心;美国质量协会、国家质量研究中心、密歇根大学3家机构建立的美国顾客满意度指数。并于1994年第一次公布了测评结果;美国著名营销学家柏拉拉所拉门、塞登尔、贝利所提出的服务质量差异模型、“差异理论”、的“感受—期望评估框架” 和“顾客满意度—衡量旅游服务质量的客观标准”。他充分的说明了旅游企业对服务质量的认识与旅游者的认识之间会有所差距,这也直接影响了顾客的满意度。因此旅游企业提供优质服务的起点是充分了解旅游者的期望和需求。另外也在一定层面上说明了顾客感受和期望的客观关系即顾客的感知服务质量的高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度;carlson在《旅游服务质量的控制》上所发表的“moment of truth(关键时刻)”理论,从企业的管理的角度来阐述,企业上下要一致为一线员工服务,给一线员工充分的授权,从而通过企业内部所有员工的努力,以一线员工的工作来保证顾客的满意度。《现代营销管理》中阐述的田口式模型等这些理论都系统的阐述了顾客满意和顾客期望的含义以及他们之间的关系,并已得到许多旅游企业的重视,在国内外也出现了许多成功的范例。
2.3 研究不足及选题提出(应结合本企业
电梯作为垂直方向的交通工具,在高层建筑和公共场所已经成为重要的建筑设备而不可或缺。随着计算机技术和电力电子技术的发展,现代电梯已经成为典型的机电一体化产品。电梯具有很高的安全要求,它以零部件的形式出厂,总装配在工地现场进行,通过机械零部件之间的装配和机械装置与土建结构之间衔接完成安装,最终形成电梯产品。精心的制造和安装还不能完全保证无故障运行,其运行可靠性在很大程度上依靠维修保养。所以,本文以奥迪斯电梯为研究对象,探索电梯维保期间的项目质量管理问题。
3 主要内容(阐述研究什么)(没有实质性的研究内容
1、分析电梯业的售后服务现状及存在问题
2、基于客户满意度的北京奥的斯电梯公司服务质量改善对策
4重难点
本文重难点主要有二:
其一,北京奥的斯电梯公司服务质量现状属于公司内部信息,如果描述不当会直接影响后文的分析判断,基于此,笔者凭借自己的工作机会和与公司内部员工访谈沟通的方法,以期尽可能客观准确地描述出公司的服务质量现状。
其二,基于北京奥的斯电梯公司服务质量现状提出存在问题,并在此基础上提出改进对策,这是本研究应用价值的关键所在,但基于笔者所处的职位和视角,预期要完全能从全局观找到解决之道,有一定的难度。
5 研究方法和路线
研究方法:
文献研究法。本文用文献分析法回顾了客户满意理论、服务质量等相关理论基础;
案例分析法。本研究以奥的斯公司为研究对象,探索其服务质量现状及存在问题,并在此基础上提出对策方案。
研究路线:从分析北京奥的斯电梯公司维修保养服务质量现状及存在问题入手,运用服务质量差异模型等理论结合公司内部的检验检查标准制定一个可行的服务质量改善对策。
6 论文基本框架
目录
第一章绪论
1.1研究问题的提出
1.2研究的意义
1.3研究的方法
1.4本文结构
第二章相关理论基础
2.1客户满意理论基础
2.1.1客户满意与客户忠诚
2.1.2客户满意理论框架
2.2服务质量的含义
2.2.1服务质量的定义及特点
2.2.2服务质量的重要性
2.2.3服务质量的差距模型
第三章北京奥的斯电梯公司服务质量现状与存在问题分析
3.1北京奥的斯电梯公司简介
3.2北京奥的斯电梯公司服务质量现状
3.3北京奥的斯电梯公司服务质量存在问题分析
3.4北京奥的斯电梯公司服务质量存在问题的原因分析
第四章基于客户满意度的北京奥的斯电梯公司服务质量改善策略
4.1提高客户感知度
4.1.1发挥渠道资源优势
4.1.2融合捆绑产品
4.2强化服务过程
4.2.1强化过程管控
4.2.2加大对重大问题管控
4.2.3提升一线人员客户服务能力
4.2.4提升后台部门服务支撑能力
4.2.5利用服务质量差距模型
4.3创造差异化服务策略
4.3.1利建立快速响应机制
4.3.2细分客户
4.3.3提高员工满意度
第五章总结与展望
5.1研究总结
5.2研究展望
 
7 进度安排
2009.09~2009.12:广泛学习企业维保标准、国家标准、保养制度的文献资料,奠定理
论基础。
2010.01~2010.03:继续补充理论知识,查找、整理数据资料。
2010.03~2010.05:通过对北京奥的斯电梯公司的实地考查探讨如何建立以提高客户满意度为核心的服务工作体系及策略
2010.06~2010.07:论文撰写和完善;
2010.08~2010.09:论文终稿。
8 参考文献(不规范
 
    [32]刘鹏图,蓝国秋,王国雄,关伟豪,左玉兰,. 高校多媒体课室服务质量管理绩效的研究[J]. 中国现代教育装备,2009,(15).
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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