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内蒙古联通信息化建设问题分析

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2016-04-28 17:07:13

内蒙古联通信息化建设问题分析
    经历了多年的信息化建设,内蒙古联通信息化系统己初具规模。但由于缺乏统一的IT系统建设规划,系统建设缺乏整体性,系统建设处处应急,导致系统数量繁多,功能重叠,信息孤岛现象严重;同时由于核心系统架构陈旧,缺乏灵活性和可扩展性,新业务支撑明显乏力。在工程项目管理方面缺乏科学的项目管理和需求管理制度及流程,导致系统建设周期、建设目标不可控,信息化系统建设经常处于被动应付局面。
1.系统建设缺乏规范
    在过去几年业务高速发展过程中,内蒙古联通支撑系统基本围绕“功能主导,应急为先”的建设原则进行,系统建设没有统一的规划,缺乏整体性。市场、客户服务、计费帐务、前台营业均存在大量的功能相近的业务支撑系统,这些系统是以满足各管理职能部门生产、管理需求为目的建设,分属不同的职能管理部门规划和使用,受部门职能纵向划分的影响,各系统的功能一直没有整合规划和布局。各系统虽然各自独立,但功能重叠。系统生命周期过短,大多只提供单一部门的业务支撑,缺乏长远支撑能力。从市场效果来看,虽然建了很多支撑系统,但很难为用户提供全方位的优质服务。这些现状已严重影响到综合业务开展、公司IT建设投资及运营成本等诸多策略的制定实施。
2.系统分散建设,“信息孤岛”现象严重
    由于系统建设的分散性,大量的业务数据被封闭在相互独立的系统中,各专业系统数据没有统一的数据模型,系统间信息互通性差,内在横向的信息共享无法实现,无法提升业务数据的信息价值,严重制约了系统的支撑能力。
    以客户资料为例,由于缺乏统一的、完善的客户资料中心,无法有效共享客户数据,无法实现360度的客户视图。目前客户信息入网资料、消费信息、投诉信息、咨询信息以及通过其他渠道获取的信息(包括竞争对手的部分大客户信息以及潜在用户的客户信息)都分散在不同系统中(如下图所示),没有进行统一的管理,造成客户数据的一致性、实时性及同步性较差;同时也造成对客户表述和服务的不一致,用户对企业的感知认同度下降。
表2一1用户资料分布表
    案例一:大客户向客服座席投诉。客户投诉信息被保存在客服系统中,没有被其它系统共享。客户向大客户经理询问投诉处理情况时,大客户经理难以看到该客户投诉历史,导致用户满意度下降。
    案例二:大客户向客服座席咨询某种新业务,表达购买意向。客户咨询信息被保存在客服系统中,没有被其它系统共享。大客户经理难以看到这个该客户咨询历史,失去销售机会。
3.核心系统基础框架陈旧,业务创新支撑乏力
    内蒙古联通综合营帐系统等核心系统始建于2002年,基础架构陈旧,目前仍采用两层结构,系统灵活性和可扩展性差。系统最初的设计是从移动业务的营业受理、帐务处理角度考虑的,后来因为各种业务发展的需要,临时融合了数固业务、增值业务、积分、资源/销售/代理商管理等系统,对相关附加系统的建设也不能很完善,功能欠缺,无法有效支持增值、数据等新业务运营需求,无法有效支持跨专业的产品组合,综合业务运营优势无法发挥。缺少对渠道的合理管控、科学考核和服务功能;终端、卡等资源管理能力薄弱。系统缺乏统一的工单流程管理,缺少完善的业务稽核功能,导致客户订单信息不完整,客户消费信息不完整,恶意欠费无法有效控制,收入控制不够精细等一系列问题。特别是在SOX法案实施后,帐务系统的控制能力明显不足。
    缺乏统一的客户交互平台,缺少大客户销售及服务经理辅助工具,客户服务功能不足。
    缺乏产品及产品目录的管理和支撑,无法有效支撑用户品牌化管理理念,无法提供对品牌的统一规划和管理。
    在销售和服务过程中,对于个人客户的支持相对比较完善,而对集团客户的支持则还比较薄弱。无法有效跟踪市场营销活动过程,实施市场营销评估管理。
    各专业计费系统建设割裂,话单采集模式、预处理规则各异;由于局数据分散到各专业系统中,局数据维护难度加大,批价错误时有发生;GSM/CDMA计费系统无法支持详单优惠组合、累计优惠等资费策略,没有话单批价流程稽核功能,批价仍采用数据库库内计算处理,系统效率低下。
    经营分析系统定位不明确,系统的分析深度和针对性不够;分析类型划分不清楚,分析内容重叠混乱;缺少报表和指标体系规范,缺少统一的数据规范,操作界面复杂。数据源还仅局限于营帐计费系统,用户接触信息、渠道管理信息明显不足。元数据处理流程调度控制薄弱,数据挖掘功能不足。整体来看,目前的经营分析系统还多停留在报表统计层面,无法对企业级的决策提供很好的支持。
4.系统建设中项目管理及需求管理薄弱
    目前在内蒙古联通支撑系统建设过程中,业务管理部门和系统使用部门很少参与,系统建设往往只是信息化部的事,建设方就“IT”谈“IT",与业务发展脱钩,业务部门”处处应急,忽视IT发展的自身规律。系统建设缺乏规范的项目管理、需求管理办法和流程,工程管理手段落后。项目管理流程的缺乏,导致项目周期延长、项目质量下降、项目成本失控,导致系统使用者不满意、投资部门不满意、合作厂商不满意。需求管理流程制度的缺失导致各类系统需求在业务和技术实现层面上无法共同明确,需求变更的随意性使系统建设频于应付,建设质量不能得到有效保障,系统实际支撑能力与使用部门的需求差异在系统投产后才显现,导致系统建设与应用脱节。


 

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