您好,请 登录
 
|
|
|
 

CRM客户关系管理系统的应用

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2017-05-12 23:13:13

 CRM客户关系管理系统的应用
    我们都知道,所谓的二八原则,即企业20%的客户贡献80%的利润。更重要的是,调查显示,在一些企业,甚至5%的客户贡献了利润的95%。但是,如果这5%的客户与95%的客户同样对待,无论如何都不合适。认识到这一点,接下来的问题是显示了在大客户的前提(数千或数万的客户),谁是5%或20%的客户,如何找到如何甚至发现(或在地面值动态)客户,准确界定企业的V工P客户。
    CRM的核心经营理念是“客户”,客户是企业最重要的资源之一,企业必须从“产品”引导到“客户”的方向转变。企业要综合治理之间的不同关系的客户。CRM中所倡导的营销理念和传统营销,认识有很大的差异,具体实现}RM可以使我们的思想和方法的帮助以传承,使客户关系管理系统在客户互动的过程银行感到个性化和高品质的服务【?31
1,管理客户经理和过程评价的实施
    忽视过程,重视结果,这是很多银行都存在的通病,黑猫白猫,只要能抓住“老鼠”的猫就是好猫。不管你使用什么方法,但是在同一时间只能有一个结果。管理也存在很多弊端,无法形成一个统一的标准,难以推广成功经验,也很难进行集团营销或连锁营销。由于对“结果”的管理是以“成功”论“英雄”,过程将成为一个细节而被忽略。我们要想改变这种状况,必须要有一个系统合理的过程评价机制,从而来通过CRM来实现相应的管理和评价工作。
    在客户关系管理过程中,过程管理作为营销过程中非常重要的一部分。通常来说,客户关系管理过程主要分为客户收集阶段、方案设计阶段、商务沟通阶段和跟踪阶段这四个阶段。我们通常采用业务计划和跟踪计划相结合的原则,把计划分为日计划、周计划和月度计划三个部分。其中,日计划主要报告每日的时间表,每天的事情进展如何;月计划报告主要报告每月要完成计划的进度。日计划、周计划和月计划三个阶段的工作可以量化,我们可以根据这些定量数据来预测下一阶段的主要工作。强调管理“过程”,而不仅仅只是重视结果。在CRM的概念,因为每一个阶段性成果,该阶段是在开始时,一圈又一圈,不断循环的下一阶段的结果。所以说,CRM只有分号,没有结束。
    审查过程中可能导致营销过程控制,每年能够区分客户经理各自的贡献,使传统的营销方式很难做到共三个层次的整体营销,公共或私人支行市场营销成为可能,对企业的核心竞争力建立联系是一个很好的休息日为企业客户通过CRM的同时,做营销可以整体出售,将保证客户经理亏损不会导致企业客户的流失。
2,管理客户,识别客户
    CRM是最重要的功能是建立了一套完整的客户信息系统,通过该系统可以进行流程管理和动态了解客户的状态。因此,有人提出银行必须像其他资产管理的客户一样,要了解客户的产品样品、了解库存变化和了解客户的变化。
    数据收集:整理来自内部和外部的客户数据,如姓名、个人信息、联系方式、交易记录和其他行为的收购管理。放进了数据仓库的数据,该银行可以使用相互关联的源数据仓库集成和管理,以获取数据的分析,形成一个特定的客户洞察力。数据分析:使用收集到的数据,探讨客户行为和预测客户的接触可能产生的利润。优化:面对客户,产品和渠道的组合很多,帮助银行决定如何最好的方法给客户分配稀缺资源,以实现具体的预期目的(如实现更高的投资回报率)的活动。优化结果是提供一个帮助市场营销人员,以确定哪些在其目标客户是强有力的工具,应该投入大量资源,通过什么渠道,与他们建立联系,不同的客户端事件应该提供什么样的产品,以达到最佳效果。个性化:通过内容的调整,生产定制,一对一的沟通。与客户个性化的内容时,在一个单一的.客户主触点提供实时信息和偏好,对产品和服务相结合,包括生产根据谈话,以指导客户服务人员和客户沟通的特定客户。营销人员可以通过在材料的客户经理,了解CRM记录的一些老客户,了解客户到银行柜台业务的特点,使银行从前到后可以吸引新客户和留住老客户,做客户服务及服务,这一综合性服务一次全方位的服务体系形成,可以使客户服务的身份,因为其他因素,以办理业务的银行可能会相应变化较小。
    通过CRM系统对客户管理,银行可以通过CRM中找到了最高目标的20的客户。通过对这些客户盈利能力、年龄、地区和职业等信息的了解,来估计他们的收入。什么样的客户、识别客户是潜在客户和制定营销策略是任何投资人都要做的。现在,银行和客户的关系是每时每刻都在变化,一旦一个人或一个公司成为我们的客户,我们将努力使这种客户关系的达到完美,通常可以采用以下三种方法:1、保持时间最长的关系2、最高的服务和您的客户交易;3,最大数量,从而来确保每一笔交易的利润。CRM的广泛使用可以使我们有针对性的对现有客户交叉销售,实现企业的最大利润。
3、价值分析,区分客户
    传统的观念,“顾客是上帝”,而这个想法:"CRM客户不是上帝。”统计数字表明,相当一部分的客户是将允许银行产生损失,例如成本高,坏帐,死的客户服务,形成客户.,带来诉讼的客户等。在一些银行,其20%的利润,并把由20-30%的客户损失客户的形式把它吃了。亚特兰大咨询公司估计商业银行的最高收入的20%的客户带来花的钱比最低20%的六倍以上,客户的成本是他们带来了3-4倍的市盈率。一个CRM提供的数据分析,可以使银行可以找到他们的客户,为客户避免与周围的资源浪费演员。事实上,能够为我们的客户利润,而在有限的资源条件,不到5},银行应在必要时,取消一些服务客户的成本太高,利润的客户更多的一个重点。
    客户关系管理系统通过确定其目前和未来最有价值的客户数据为基础,即站在全局的角度,通过对银行投入成本和投入产出进行对比分析,来获得客户的客观评价。根据良好的服务来决定与客户以何种方式进行沟通,根据每个客户创造利润潜力提供相应的服务水平,从而使双方的价值都实现最大收益。CRM可帮助银行寻求新客户,来获得巨大的数据支持,这对我们的企业客户资源的保护提供了一个保护。
4、面向客户,提高客户满意度
    随着我国加入WTO,面对的挑战日益严峻,中国的商业银行在处在一个非常重要的转折点,银行将在量的扩张的发展到重点优先过渡到“提高质量”的方向发展。我们要充分利用现代科技成果,来适应激烈的国际银行业发展的趋势,努力追求市场和利润的最大化。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率,使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式进行转变,面向客户,提高客户满意度是CRM的最终追求目标。
 

  • 好的评价 如果您觉得此文章好,就请您
      0%(0)
  • 差的评价 如果您觉得此文章差,就请您
      0%(0)

文章评论评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!

   评论摘要(共 0 条,得分 0 分,平均 0 分) 查看完整评论